CRM. Просто о несложном. Настольная книга хорошего пилота - Денис Сергеевич Окань

Пример

Светоотражающие жилеты. Если вы выходите на перрон, вы обязаны его надевать поверх одежды.

Я прекрасно помню время, когда считалось совершенно «не по-пацански» следовать этому правилу — причем знали, что такое правило существует. Над тем, кто решался надеть жилет, откровенно смеялись. Но сегодня едва ли не все соблюдают это правило и ходят в жилетах, это уже никого не смущает, а белой вороной выглядит тот, кто жилет по какой-то причине не надел.

Увы, этому способствовало не внезапное повышение сознательности, а штрафы за нарушение формы одежды на перроне.

Я начал надевать жилет, пожалуй, одним из первых в зеленом «Глобусе» — и да, надо мной смеялись.

Почему я начал это делать?

Был у меня случай в далеком 2008 году. Прилетели в Шарм эль Шейх, а на соседней стоянке стоит Ту-204. Я никогда не был в его кабине и решил сбегать посмотреть.

Сбегал, посмотрел, а когда спустился на перрон, то меня остановил местный сотрудник службы авиационной безопасности и очень вежливо отчитал:

— Сэр, почему вы не надели жилет?

Я начал в ответ оправдываться, что-то невразумительное болтать, мол, на соседних же стоянках стоим. Араб послушал, кивнул и продолжил:

— Я сейчас должен вас оштрафовать, но на первый раз ограничусь просьбой: пожалуйста, впредь не допускайте такое нарушение.

И я больше не допускал. Признаюсь честно, мне стало очень стыдно: как же так, ведь стараюсь быть правильным, про важность соблюдения правил втираю коллегам, но разве можно быть где-то супер правильным, а где-то чуточку нет?

В итоге я стал надевать жилет еще в штурманской перед выходом на перрон. Надо мной посмеивались, но…

Теперь так делают все.

Проблему плохих традиций можно и нужно решить на инструкторском уровне авиакомпании.

Как? Довольно просто. Для этого есть все условия, более того, они давно уже формализованы, не я их придумал. Если каждый инструктор примет за основу принцип здорового педантизма при выполнении полетов, если каждый экзаменатор будет педантично контролировать соблюдение пилотами правил и процедур, то через некоторое время в коллективе появятся новые традиции — уважения правил.

Как работают инструкторы — так работают все пилоты!

Удивительно, смешно и одновременно грустно — то, что я написал выше — это сухая констатация заявленных требований, предъявляемых к организации летной работы, а не мое изобретение.

Следует, пожалуй, добавить, что я собственными глазами наблюдал, как менялось сознание коллектива упомянутого выше зеленого «Глобуса». «Глобус» образца 2017 года и 2008 — это две абсолютно разные авиакомпании. Конечно, совершенству нет предела, но то, что многие старые плохие традиции были побеждены — факт, которому я свидетель.

Сложность или непонятность процедуры

Пилот сознательно не выполняет правило или выполняет его не так, иным образом, считая правило абсурдным, неудобным или невыполнимым.

Излюбленным оправданием пилота, когда его спрашивают, почему он не выполняет процедуры должным образом, является заявление: «Да там что попало написано! Правила пишут адвокаты, далекие от кабины!»

Что ж, не понаслышке зная, как создаются SOP в российских реалиях12, это действительно имеет место быть. Тем не менее приличная авиакомпания должна решить эту проблему. В авиакомпании должен быть налажен открытый непрерывный процесс взаимодействия между лицами, ответственными за SOP, и теми, кто их ежедневно исполняет. Первые должны прислушиваться к мнению последних и, если требуется, разъяснять почему та или иная процедура написана именно таким образом и требует именно такого выполнения. Эти же самые ребята должны исправлять, и даже упрощать процедуры, если такое становится очевидным.

Сложная ситуация, для которой нет правил

Либо правила есть, но они очевидно не работают.

В таких ситуациях человек осознанно идет на нарушение действующих норм, считая такое действие единственно верным. Это, наверное, единственная причина нарушений, после которой, как говорят, «победителей не судят»… если они, конечно, сумеют доказать, что иных вариантов не было.

В предыдущей части в разговоре об ошибках я уже упоминал вызывающий исключительное уважение случай, когда пилотам пришлось управлять самолетом разнотягой двигателей для того, чтобы спастись. Такой нормы не было, нет и вряд ли она будет, и экипажу ничего не оставалось делать, кроме как адаптироваться к ситуации.

В любом случае, сам я предпочту пройти через семь кругов ада, встречаясь с начальниками и прокурорами, доказывая правильность своего решения, нежели убиться самому вместе с пассажирами, слепо следуя процедуре или правилу, в данных условиях не работающим.

К счастью, такие ситуации в наше время чрезвычайно редки.

Ну а все остальное время мы должны соблюдать правила, как бы соблазнительно не было их перешагнуть, даже если «никто не видит».

Задача дисциплинированного пилота — работать по принципу:

«Если мне ничто не мешает выполнять правила, я должен соблюдать правила, даже если в данной ситуации это, по моему мнению, не оптимально!»

Каждый инструктор должен проникнуться этой идеей вдвойне и показывать положительный пример изо дня в день, из полета в полет.

Краткий итог

1. Человек подвержен ошибкам. Не признав возможность совершения ошибки, невозможно ими «управлять».

2. Ошибка — ненамеренное действие. Ошибка не нанесет угрозы, если своевременно распознана и исправлена. Нераспознание ошибки ведет к цепи ошибок, которые могут иметь негативное влияние.

3. Нарушение — это ошибка, совершаемая намеренно.

4. CRM направлен на минимизацию ошибок и нарушений посредством обучения правильному поведению: взаимодействию, расстановке приоритетов, управлению рабочей нагрузкой, принятию грамотных решений и так далее.

Итак, теперь мы понимаем, что без ошибок в нашей работе обойтись не получится. Не надо ошибок бояться, но надо с ними бороться — этому мы будем учиться на протяжении всей книги.

Но без рассказа о том, откуда в нашей стране произрастают корни неправильного отношения к проблеме человеческого фактора и почему традиционный подход негативно влияет на безопасность полетов, наш разговор будет, пожалуй, неполным.

Прошу запастись терпением и осилить мое исследование этой проблемы.

О страхе наказания за ошибки

Однажды под одной из публикаций в моем тогда еще Живом журнале читательница задала интересный вопрос, и я решил, что тема стоит отдельного рассказа.

«Мне, признаюсь, совершенно неизвестна и неинтересна летная тема. Но интересна людская психология. В данном случае манок звучит в слове «карать».

Кто может карать половозрелого, дееспособного мужчину? Где тот предел, до которого взрослый мужчина еще чувствует «современность» подхода, где к нему мягки и внимательны, а где начинается уже «карательный», где к нему грубы и несправедливы? Разный ли этот предел у разных людей? У одних он ниже, чем у других?

Я так и не смогла понять ваше мнение на этот счет».

Вопрос у читательницы появился после прочтения моего рассказа о памятном полете в Казань в начале моей командирской карьеры13. Этот полет заставил меня задуматься о наказании за отклонение, как негативный фактор, влияющий на успешный исход сложной ситуации.

«…были сделаны кое-какие важные выводы. На собственной шкуре я ощутил наличие слабых мест и в себе, и в окружающем мире. Испытал туннельный эффект — явление в психологии, когда так соблазнительно поддаться зажимающему сознание в тиски дефициту времени и отключить восприятие, нацеливая себя на решение конкретной одной задачи. В нашем случае — во что бы то ни стало сесть на аэродроме в условиях приближающейся грозы.

Увидел, что мы с Димой вместе оказались способны пробить стену в этом «туннеле» и в итоге справились, использовав время и расстояние, которое все еще имелось в запасе.

Познал, как под влиянием внешних факторов (в данном случае — отвлечение диспетчером) можно «махнуть» важную высоту… Если бы подобное случилось не на равнинном аэродроме Казани, а где-то в горах, ситуация вполне могла бы стать критической.

Почувствовал давление ситуации, когда в голове роятся мысли, наползая одна